申请人：郑某某

被申请人：长沙市芙蓉区市场监督管理局

申请人郑某某不服被申请人长沙市芙蓉区市场监督管理局对其投诉作出的处理向本机关申请行政复议，本机关于2023年11月13日依法予以受理。本案现已审理终结。

申请人请求：确认被申请人未履行法定调解职责行为违法；责令被申请人履行法定调解职责。

申请人称：申请人于2023年8月20日在某平台购买了长沙某公司的不锈钢馅尺。因收到货后发现产品没有生产厂家信息及产品信息，属于三无产品，遂通过某平台进行消费投诉。被申请人回复：双方无法达成一致，决定终止调解。申请人认为该处理不合理，理由为：1、申请人投诉后，被申请人未电话联系过申请人，也没进行过调解；2、被申请人未上传终止调解文书以及被投诉人的书面拒绝调解说明书；3、被申请人未在回复中明确终止调解的法律法规依据；4、申请人投诉后，被申请人未在期限内联系申请人告知是否受理。

被申请人答复称：一、投诉及核实调查情况。2023年8月25日，被申请人通过某平台接到申请人的投诉，称通过某平台购买了长沙某公司的产品，收到货以后发现该产品没有任何的生产厂家信息以及产品信息，属于三无产品。二、投诉处理事实清楚，程序合法，适用依据正确。2023年9月4日，被申请人对案涉投诉予以受理，并通过某平台告知投诉人。执法人员联系被投诉人进行核实及调解，被投诉人提交了“关于郑某某投诉事件处理回复”和案涉产品的合格证，明确表示不同意其诉求。因被投诉人不同意投诉人的诉求，2023年11月1日，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项之规定，被申请人决定终止调解，同日在某平台对案涉投诉以终止调解予以结案反馈。对案涉投诉的处理，事实清楚，程序合法，适用依据正确，不存在申请人所称未履行法定调解职责。三、该案并非行政复议的受案范围。某平台针对投诉以及举报分别设有“我要投诉”通道和“我要举报”通道。该平台载明了相关投诉须知事项和举报须知事项，其中投诉须知第1条载明：“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为”、第6条载明：“市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。”、第8条载明：“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”。此次争议事项，申请人是通过进入平台的“我要投诉”通道投诉长沙某公司，并按照该通道相关选项选填的投诉问题类型和诉求内容等投诉信息。申请人对购买的商品提出投诉，诉求是赔偿损失。其与被投诉人之间系消费者权益民事争议，在本案中不具有举报人身份。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”第二十一条第一款第（四）项规定，经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，终止调解。投诉人通过某平台进行消费投诉，被申请人依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》进行处理，因达不成调解协议，被申请人终止调解，并将处理情况通过某平台予以告知。被申请人对申请人的消费者权益民事投诉处理，已依法履行了法定职责。《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款规定，不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。故本案中，申请人作为投诉人不服被申请人针对其与被投诉人之间消费者权益民事纠纷作出的终止调解的处理，不属于行政复议的处理范围，其与被投诉人之间的涉案纠纷，可另行申请仲裁或向人民法院提起诉讼。四、被申请人在处理投诉过程中未发现涉诉商品属于“三无产品”，根据核实情况和被投诉人说明，被投诉人销售的不锈钢馅尺（饺子勺）提供了产品合格证，其上标明了厂名、产地，执行标准等信息，不属于“三无产品”。综上所述，被申请人对申请人的投诉已依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的要求进行处理，程序合法，处理得当。请求驳回被申请人的复议申请。

经审理查明：2023年8月24日，申请人通过某平台提交了编号143010200＊＊＊＊＊＊的投诉单，反映其通过某平台在长沙某公司购买的不锈钢馅尺没有任何的厂家信息及产品信息，属于三无产品，诉求赔偿损失。2023年9月4日，被申请人通过某平台反馈投诉予以受理。经被申请人向被投诉人核实情况，某公司提供了营业执照副本、产品实物照片、产品合格证、并出具了《关于郑某某投诉事件的处理回复》，明确经与产品生产厂家核实不存在三无情况，产品相关合格证齐全，对于客户的赔偿问题不予支持。另被申请人还通过国家企业信用信息系统查询了案涉产品生产厂家相关信息情况。2023年11月1日，被申请人对涉案投诉作出《投诉终止调解决定书》，以涉案投诉在调解过程中出现了被投诉人明确表示无法达成调解协议的情形，决定终止调解。同日，被申请人通过某平台反馈投诉处理情况：“经调解，双方无法达成一致，决定终止调解。”

上述事实有下列证据证明：1．申请人的行政复议申请书及被申请人的答复书；2．案涉商品的订单交易信息；3．投诉单处理情况截图；4．案涉产品的照片、产品合格证、厂家企业信用信息截图；5．被投诉人的营业执照；6．投诉单及投诉终止调解决定书；7．被投诉人《关于郑某某投诉事件处理回复》；8．流转信息时间轴等证据材料；9．《投诉终止调解决定书》。

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中对投诉和举报的处理分别作出了相关规定，其中该办法第三条第一款规定，本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。第九条第一款（三）项规定，投诉应当提供具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。本案中，申请人通过进入某平台投诉某公司，提出赔偿损失的诉求，故涉案争议事项属于投诉。申请人在本案中系认为被申请人针对申请人在某平台上的投诉未履行法定调解职责而提出未履职的异议，故本机关就被申请人对涉案投诉是否履行了法定职责进行审查。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定：“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”本案中被申请人作为本行政区域内的市场监督管理部门，具有对申请人涉案投诉进行处理的法定职权，主体适格。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条第一款规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”第二十一条第一款第（四）项规定，经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，终止调解。按照上述办理投诉的相关规定，投诉在已受理的情况下，其处理方式为解决争议，调解处理，包括符合法定终止调解情形时予以终止调解。本案中，申请人在某平台上投诉某公司销售三无产品的行为。被申请人向被投诉人核实相关情况，被投诉人出具回复明确不支持赔偿。根据上述情况，被申请人于2023年11月1日依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项的规定作出《投诉终止调解决定书》。因此，从实体处理上，被申请人对案涉投诉作出终止调解决定，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确。被申请人针对已受理的涉案投诉已履行了调解处理的职责。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”本案中，申请人于2023年8月24日通过某平台提出涉案投诉，被申请人于同年9月4日通过某平台告知对申请人投诉予以受理，因被投诉人提交书面处理回复，明确不支持申请人的赔偿诉求，被申请人于同年11月1日作出《投诉终止调解决定书》并当日通过某平台告知申请人双方无法达成一致，决定终止调解。因此，被申请人对涉案投诉的处理程序合法。

对于申请人提出未向其公开终止调解决定书以及未释明终止调解所适用法律规定的主张，因《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中并无明确规定，在被申请人已按照某平台的反馈形式，对受理情况和办结反馈情况予以告知的情况下，本机关对其该两项主张不予支持。

综上，被申请人在行政复议受理前对申请人的投诉处理已全面履行了法定职责，其对投诉的处理主体适格，认定事实清楚，证据确凿，处理适当，程序合法。申请人提交的复议申请与本机关查明事实不符。依照《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（一）项之规定，本复议机关作出如下决定：

驳回申请人郑某某的行政复议申请。

如对本决定不服，可以依据《中华人民共和国行政诉讼法》第四十五条之规定，自收到本决定书之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。

2023年12月29日